Онлайн-чат на сайте компании — один из удобнейших способов помощи клиенту. Вместо того, чтобы звонить или ждать долгого ответа в почтовой переписке, любой пользователь может написать в чат и получить мгновенный отклик на интересующий его вопрос. Но всегда ли такой отклик будет грамотным – и может ли он наоборот оттолкнуть потенциального клиента? Может, если придерживаться одного из следующих «вредных советов».
Долгое ожидание ответа
Пожалуй, никто не любит ждать. Так и с чатами: если посетитель вашего сайта напишет и долго не будет получать ответ, он может «уйти» с сайта и обратиться к компании-конкуренту, которая окажется более расторопна в помощи. Банальный совет: афишируйте время работы своего чата – и находитесь онлайн в это время, не игнорируя вопросы клиентов.
Сообщения от бота
Если у вас нет сотрудников, напрямую отвечающих за общение с клиентами в онлайн-чате, становится велик соблазн настроить бота, который будет приветствовать всех посетителей.
Наверняка вы сами сталкивались с ситуацией, когда при посещении какого-либо сайта получаешь предложение помощи от оператора чата. Если откликнуться на это сообщение, ответом станет лишь форма обратной связи с предложением ее заполнить: «Мы свяжемся с вами».
Решение, которое можно предложить: настроить приветственного бота, но все дальнейшее общение будет вести уже оператор чата. Если такой возможности нет и ваше рабочее время завершено – оставить только форму обратной связи, чтобы клиенты не обманывались ответами бота.
Навязчивость
Навязчивость – это плохо, но многие путают ее с желанием помочь. Клиент только зашел на сайт, а у него сразу открылось окно чата с предложением помощи – хорошо ли это? Редко в каких случаях ответ будет положительным.
Автоматическое уведомление от чата лучше настроить таким способом, чтобы оно отображалось спустя некоторое время после пребывания посетителя на сайте. Например, только когда клиент добавил товары в корзину и больше никуда не переходит. Или же при неоднократном посещении одной и той же страницы.
В любом случае, не будьте навязчивы. Если при каждом новом открытии сайта или страницы у посетителя на пол экрана будет запускаться чат с предложением помочь – вы рискуете раз и навсегда потерять клиента.
Фамильярность или излишний канцеляризм
Каждый человек индивидуален в общении: кто-то любит использовать простую речь, другие же, наоборот, предпочитает официальность в переписке с незнакомыми людьми. Учитывайте эти особенности при общении в онлайн-чате. Если посетитель сайта задает дилетантские вопросы – не стоит «засыпать» его терминами и сложными ответами, которые могут еще больше запутать его. Старайтесь быть всегда на одной волне с вашими клиентами.
Безграмотность
Какое впечатление о компании может создать специалист, который отвечает безграмотно? Для некоторых клиентов это некритично, для других – может навсегда стать символом непрофессионализма организации в целом. Если вы назначаете сотрудника заниматься ведением онлайн-чата, убедитесь, что его речь грамотна и корректна. Это необходимо, чтобы не возникло ситуации, когда клиент попросту не может понять ответа: настолько он будет бессвязным и безграмотным.