Оптимизация рабочих процессов – это то, к чему всегда стремится любая современная компания. Оптимизация может достигаться путем целого ряда нововведений, изменений и доработок, в частности, за счет автоматизации. О процессе автоматизации на примере взаимодействия операторов компании с клиентами через онлайн-чат и пойдет речь в данной статье.
С большой долей вероятности можно сказать, что у многих пользователей не самый радужный опыт такого общения. Представьте ситуацию: вы ищете в интернете информацию о каком-либо продукте и находите сайт компании, реализующей данный товар. Вы заходите на него, и почти сразу автоматически раскрывается окно чата, где оператор приветствует вас и предлагает обратиться за помощью. Вы задаёте вопрос – а в ответ окно чата сменяется контактной формой, в которой вас просят оставить свои данные для связи (номер телефона и почтовый ящик). Это распространённая практика, зачастую направленная на сбор информации о потенциальных клиентах – и совсем необязательно, что вам в итоге перезвонят. Так почему же приветственные чат-боты стали так популярны?
Безусловно, важный плюс такой схемы – сокращение временных затрат сотрудников. Во-первых, с помощью чат-ботов можно в «пассивном» режиме находить людей, заинтересованных в ваших услугах. Во-вторых, теперь сотруднику не обязательно быть «в сети» всё рабочее время и оперативно отвечать посетителям сайта. Достаточно узнать номер телефона, перезвонить (или нет – это уже зависит от качества компании и ответственности её сотрудников) и проконсультировать клиента по всем интересующим его вопросам.
Но так ли хорошо на практике решение заменять живого оператора на чат-бота?
Тенденции современного мира таковы, что всё больше людей предпочитают общаться через переписку, избегая при этом звонков. По исследованию BankMyCell, 81 % миллениалов испытывают дискомфорт и неуверенность перед общением по голосовой связи, а 75 % — избегают телефонных звонков, поскольку они отнимают много времени.
Преимущества деловой переписки очевидны. Во время текстового общения собеседники могут прерваться на другие неотложные дела и продолжить переписываться позже, вернувшись к тому моменту, на котором остановились – благодаря сохраненной истории диалога. Также очевидным плюсом является то, что можно тщательно обдумать свои вопросы и ответы, что обычно исключено при телефонном разговоре: собеседника может раздражать ожидание, пока вы сформулируете сложную мысль.
Приветственный чат-бот – это хорошо, но хорошо только до того момента, пока с помощью него не происходит навязывание единственного варианта взаимодействия с компанией – через звонки. Автоматические приветствия, особенно настроенные с учётом поведения посетителя, очень полезный инструмент. Но главным и оптимальным решением будет такой вариант, при котором после приветствия клиент попадёт не на бота, а на живого оператора (и в крайнем случае – на контактную форму, через которую посетитель может задать свой вопрос, если операторы находятся не в сети).
Всё большее количество людей предпочитает общение с сотрудниками компаний именно через чат, если присутствует такая возможность. И важным подспорьем операторам в данном случае становятся средства автоматизации, которые помогут привлечь внимание потенциальных клиентов, взаимодействовать одновременно с несколькими из них и вести максимально продуктивную переписку.
Автодействия
С помощью продуманных автодействий можно запросто втянуть в диалог практически любого посетителя сайта. Это может быть стандартное автоматическое приветствие, которое система отправит спустя две минуты с момента, как гость зашел на сайт. Или же более узконаправленное сообщение: например, автоматическое предложение помочь с настройкой оборудования, отображающееся после того, как клиент посетит страницу с подобной инструкцией. Естественно, после ответа посетителя на автосообщение в диалог с ним должен вступать уже живой оператор, который в дальнейшем на протяжении всей переписки может использовать иные средства автоматизации.
«Умные ответы»
Некоторые онлайн-чаты позволяют настроить «умные ответы». Это заранее заготовленные пары вопросов-ответов. К примеру, в блок вопросов владельцем чата прописываются слова «спасибо» и «благодарю» — а в блок ответов «рады помочь» и «всегда пожалуйста». Как итог, если клиент напишет в онлайн-чат сообщение, в котором фигурирует слово «спасибо» — чат автоматически будет показывать оператору заготовленные ответы, один из которых он сможет отправить клиенту без дополнительных действий.
Шаблоны ответов
Значительная часть клиентов, которые только начинают интересоваться услугами компании, в диалоге с оператором сначала задают общие вопросы, например, о времени работы, о преимуществах продукции перед конкурентами, о том, как заключить договор. Каждый раз вручную набирать ответы на часто задаваемые вопросы – это лишняя трата времени оператора онлайн-чата, которое он мог бы потратить на общение с еще одним посетителем сайта. Именно поэтому стоит подготовить блок шаблонов ответов и сохранить их в настройках чата, чтобы выбрать подходящий вариант, когда новый клиент в очередной раз спросит о чем-то распространённом.
Зачем всё это?
Озвученные примеры автоматизации – это важное средство, буквально облегчающее работу сотрудника любой компании, которая взаимодействует и ведет диалог со своими клиентами. Благодаря внедрению подобных инструментов оператор онлайн-чата в полуавтоматическом режиме может охватывать и общаться с большим числом посетителей сайта и, как следствие, возможных покупателей – что положительно скажется в целом на имидже компании и продвижении ее услуг.